In deze eerste aflevering over de Zin en Onzin van Klantbeleving staat het thema Direct Feedback centraal. Bekijk het bovenstaande filmpje waarin ik in 2 minuten uitleg wanneer het wel en niet zinvol is om Direct Feedback in te zetten.

Complete tekst

Hieronder vind je de integrale tekst van de voice over mocht je even geen optie voor geluid hebben.

In deze aflevering over de Zin en Onzin van Klantbeleving, neem ik je graag mee in het thema Direct Feedback.

Wat is het precies?

Op het moment dat je onderzoek onder klanten doet en je neemt direct contact op met klanten aan de hand van hun score, dan doe je aan Direct Feedback.

Klanten die ontevreden zijn, worden direct benaderd door de organisatie.
Om op die manier te kijken hoe de ontevredenheid ten positieve gekeerd van worden.

Maar wat ik in de praktijk vaak tegenkom, is dat organisaties zich niet bewust zijn van de impact die het heeft op de beleving van alle klanten van de organisatie.

Om dit uit te leggen heb ik een rekenvoorbeeld gemaakt.

Stel dat je 100% van je klanten om feedback vraagt.
Stel dat 20% daarvan reageert en zijn of haar mening geeft.
Stel dat 25% daarvan ontevreden is.
Dat betekent dat je slechts 5% van je klanten meer tevreden kunt maken met de Direct Feedback aanpak.
Wat dus ook betekent, dat je 95% procent van je klanten niet koestert voor een betere klantbeleving.

Heeft Direct Feedback dan helemaal geen toegevoegde waarde?

Zeker wel. Het heeft zin als je op zoek bent naar hoge individuele impact. Met deze aandacht maak je mij als individuele klant heel bij.

Maar het is niet zinvol, als je 100% van je klanten blij wilt maken.
Als je de juiste oorzaken voor betere klantbeleving boven tafel wilt krijgen
En je moet ook goed kijken naar de kosten en baten van direct feedback. Het is een behoorlijke investering in tooling en tijd om het goed te doen om deze 5% blij te maken.

Dank voor het luisteren! Ik wens je veel plezier met het verbeteren van de beleving van je klanten!